باشگاه مشتریان چیست؟

Posted on 28 June, 2022 by آرمین موسی زاده

باشگاه مشتریان چگونه به وفادارسازی و بازگشت مشتریان کمک خواهد کرد؟

به عنوان مصرف کنندگان، شاید این احساس را داشته باشیم که باشگاه مشتریان همیشه از زمانی که یادمان می آید وجود داشته اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتریان اولین بار در اواخر دهه ۷۰ میلادی در امریکا رنگ واقعیت به خود گرفت. American Airlines یک کمپانی پیشرو در زمینه باشگاه مشتریان بود زمانی که برنامه پروازکننده مستمر (Frequent Flyer) خود را اجرا کرد. این برنامه در اواخر دهه ۷۰ راه اندازی شد، زمانی که دولت امریکا قدم هایی در جهت کاهش موانع خطوط هوایی ایجاد شده بر اساس مقررات فدرال با انجام عملیات مقررات زدایی خطوط هوایی (Airline Deregulation Act) برداشت. در نتیجه این مقررات زدایی، رقابت افزایش پیدا کرد و کمپانی های هوایی به دنبال پیشرفت هایی برای افزایش سهم بازار خود بودند. در ماه می سال ۱۹۸۱، American Airlines قدمی برداشت که این تفاوت بزرگ را ایجاد کرده و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که به مسافران اجازه می داد که مسافت پیموده شده را جمع کرده و آن ها را با بلیط ها و دیگر مزایای تعویض کند. این برنامه در حال حاضر بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.

باشگاه مشتریان چیست؟

یک باشگاه مشتریان برنامه ای است که مزایایی را به گروه مخصوصی از مشتریان از میان مشتریان کنونی بیزینس در ازای وفاداری مشتری به بیزینس ارائه می کند و به همین دلیل است که در امریکا به این برنامه ها، برنامه های وفاداری گفته می شود. مزایای مذکور را می توان به صورت کوپن ها، محصولات رایگان، مزایای قابل دستیابی از طریق کمپانی های دیگر و … ارائه داد. یک باشگاه مشتریان، مشتریان شما را تشویق به ادامه خرید از بیزینس شما می کند بدون توجه به این که فروشگاهی فیزیکی داشته باشید یا یک وب سایت ای کامرس.

چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای بیزینس شما خوب است؟ اگر داده های مربوط به مشتریان بازگشتی را تحلیل کنیم به پاسخ ساده ای خواهیم رسید.

آیا می دانستید که هزینه کسب مشتری جدید ۶-۷ برابر هزینه فروش به یک مشتری کنونی است؟ علاوه بر این، یک مشتری کنونی تقریباً ۶۰ درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می کند! البته که این داده ها مربوط به کل مشتریان یک بیزینس هستند، زمانی که در مورد اعضای باشگاه مشتریان صحبت می کنیم داده ها بهتر از این هم می شوند. به صورت میانگین بیزینسی که می تواند نرخ بازگشت مشتریان خود را به صورت موفقیت آمیز تنها ۵ درصد بالاتر ببرد از افزایش سود ۹۵ درصدی لذت خواهد برد.

آیا بیزینس شما مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان است؟

زمانی که اعداد را چک می کنیم، واضح است که راه اندازی یک باشگاه مشتریان تلاشی مثبت و سودآور است، اما آیا تمامی بیزینس ها برای این کار مناسب هستند؟ مواردی وجود دارند که در آن ها راه اندازی باشگاه مشتریان موثر نخواهد بود، این ها بیزینس هایی هستند که مشتریانشان خریدهای خود را به صورت غیرمستمر انجام می دهند. در این موارد، بیزینس نمی تواند در بازگشت مشتریان خود استمرار ایجاد کند و در نتیجه بتواند مزایایی را به مشتریان خود ارائه کند. مثال برای بیزینس هایی که مناسب راه اندازی باشگاه مشتریان نیستند بیزینس های در حوزه نوسازی خانه، وکلا و … هستند.

جمع آوری اولیه اطلاعات و راه اندازی باشگاه مشتریان

مرحله ای مهم در ایجاد بهترین باشگاه مشتریان مرحله برنامه ریزی اولیه است. جمع آوری داده ها در مورد عادت های خرید مشتریان کنونی شما اهمیت زیادی دارد. اولین قدم پیدا کردن سودآورترین مشتریان شماست که معمولاً ۱۰-۲۰ درصد از کل مشتریان را تشکیل می دهند، که طبق آمار گرفته شده تقریباً ۸۰ درصد از سود کل بیزینس شما را تامین می کنند. اگر بیزینس شما از یک سیستم CRM استفاده می کند، کار تحقیق اولیه شما بسیار آسان تر می شود. پس از این که شما پروفایل مدل مشتریانی که مورد علاقه تان هستند را توسعه دادید، باید برنامه ای ایجاد کنید که مناسب نیازهای آن ها باشد. به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که بهترین مشتریانش یک الماس بخصوص را خریداری می کنند، پس مزایای باشگاه مشتریان این بیزینس باید به آن محصول مرتبط باشد.

باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست؟

باشگاه مشتریان، خریداران را ترغیب می‌کند که به وب‌سایت‌هایی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌اند برای خرید مجدد مراجعه کنند. برای نمونه با ارائه پیشنهادهای خاص به مشتریان عضو باشگاه مثل دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، تخفیف‌های شگفت‌انگیز یا حتی گاهی عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد.

برای عضویت در باشگاه، مشتریان اطلاعات شخصی خود را در شرکت ثبت می‌کنند و یک شناسه منحصربه‌فرد مانند شناسه عددی یا کارت عضویت به آن‌ها داده می‌شود و هنگام خرید یا استفاده از آن شناسه استفاده می‌کنند.